{"id":5486,"date":"2011-10-19T06:40:29","date_gmt":"2011-10-19T08:40:29","guid":{"rendered":"http:\/\/brainlabs.com.ar\/novedad\/?p=5486"},"modified":"2011-10-19T06:40:29","modified_gmt":"2011-10-19T08:40:29","slug":"el-fallo-de-blackberry-como-solucionar-un-problema-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/el-fallo-de-blackberry-como-solucionar-un-problema-con-el-cliente\/","title":{"rendered":"El fallo de BlackBerry: C\u00f3mo solucionar un problema con el cliente"},"content":{"rendered":"<p>Hace unos d\u00edas que los usuarios de tel\u00e9fonos BlackBerry comenzaron a notar fallos en sus terminales: los correos no llegaban, la mensajer\u00eda no funcionaba y se hac\u00eda casi imposible la navegaci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a class=\"highslide\" onclick=\"return vz.expand(this)\" href=\"http:\/\/brainlabs.com.ar\/novedad\/images\/\/blackberry-fallo-internet-04.jpg\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-5487\" title=\"blackberry-fallo-internet-04\" src=\"http:\/\/brainlabs.com.ar\/novedad\/images\/\/blackberry-fallo-internet-04-300x201.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"201\" \/><\/a><\/p>\n<p>Lejos de solucionarse, el problema se fue extendiendo a otros pa\u00edses, originando un colapso global, que no se solucion\u00f3 tras la rueda de prensa de RIM (Research In Motion), fabricante de los terminales.<\/p>\n<p>Parece que, despu\u00e9s de tres d\u00edas, los servicios comienzan a restablecerse y llega ahora el momento de las reclamaciones.<\/p>\n<p>Para las operadoras de telefon\u00eda, y posiblemente para RIM, el problema es abordar decenas de miles de reclamaciones por interrupci\u00f3n de la prestaci\u00f3n de un servicio. Con la ley en la mano, se calcular\u00e1 la parte proporcional a abonar sobre el total de la cuota mensual y, como ya ha anunciado alg\u00fan operador, lo descontar\u00e1n en la pr\u00f3xima factura.<\/p>\n<p>La cantidad resultante de este c\u00e1lculo, en el mejor de los casos, oscilar\u00e1 entre 0,60 y 1,50 euros.<\/p>\n<p>Mientras tanto, las molestias ocasionadas a sus clientes habr\u00e1n tenido, seguramente, consecuencias bastante serias: p\u00e9rdida de negocios y de ventas, retrasos en procesos habituales, malentendidos, p\u00e9rdidas de informaci\u00f3n, de tiempo, etc.<\/p>\n<p>Cualquier cliente que haya sufrido uno de estos contratiempos y reciba en su factura mensual un abono de 80 c\u00e9ntimos de euro se sentir\u00e1 insultado. Por tanto, \u00bfc\u00f3mo debemos actuar para compensar adecuadamente a un cliente al que hemos perjudicado?<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a class=\"highslide\" onclick=\"return vz.expand(this)\" href=\"http:\/\/brainlabs.com.ar\/novedad\/images\/\/rim.jpg\"><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-5488\" title=\"rim\" src=\"http:\/\/brainlabs.com.ar\/novedad\/images\/\/rim-300x198.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"198\" \/><\/a><\/p>\n<p>Para una mayor\u00eda de casos, servir\u00e1n estos 6 pasos:<\/p>\n<ul>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Reconocer el problema<\/strong>. En esta fase, lo m\u00e1s importante no es buscar un culpable. La explicaci\u00f3n del problema es necesaria, pero al cliente le tranquilizar\u00e1 saber que reconocemos la existencia de un problema.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Pedir disculpas<\/strong>. Es imprescindible que el cliente sepa que entendemos y lamentamos las incomodidades que le estamos originando.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Solucionar el problema<\/strong>. El cliente tiene que tener la certeza de que estamos trabajando duro para atajar el problema cuanto antes y percibir de manera clara el momento en el que el problema est\u00e9 resuelto.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Ofrecer una compensaci\u00f3n<\/strong>. Este es el punto m\u00e1s complejo. Para evitar ofender al cliente, la compensaci\u00f3n tiene que ir en relaci\u00f3n a las molestias causadas. En el caso del fallo de BlackBerry, el cliente podr\u00eda percibir mayor sensibilidad con las molestias originadas si la compa\u00f1\u00eda abonase el equivalente a una o dos semanas de cuota que el m\u00ednimo legal.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Hacer un seguimiento<\/strong>. Una vez transcurrido un tiempo prudencial, podemos ponernos en contacto con el cliente para confirmar que el servicio est\u00e1 restablecido y que se han tomado las medidas necesarias para que el problema no se vuelva a repetir, con objeto de restablecer su confianza en nuestra compa\u00f1\u00eda.<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote>\n<ul style=\"list-style-type: circle;\">\n<li><strong>Agradecer la fidelidad<\/strong>. El agradecimiento es una de las herramientas m\u00e1s \u00fatiles para una empresa o marca. Por desgracia, como clientes estamos poco acostumbrados a que se agradezca nuestra confianza. Es por ello que un agradecimiento sincero puede ser un buen cierre del c\u00edrculo para evitar que un problema puntual pueda producir una fuga de cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hace unos d\u00edas que los usuarios de tel\u00e9fonos BlackBerry comenzaron a notar fallos en sus&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":5487,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[42],"tags":[],"class_list":["post-5486","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gadgets"],"featured_image_urls":{"full":"","thumbnail":"","medium":"","medium_large":"","large":"","1536x1536":"","2048x2048":"","covernews-featured":"","covernews-medium":""},"author_info":{"display_name":"Sergio Zamenfeld","author_link":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/author\/sergio\/"},"category_info":"<a href=\"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/category\/gadgets\/\" rel=\"category tag\">Gadgets<\/a>","tag_info":"Gadgets","comment_count":"0","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5486","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5486"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5486\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5486"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5486"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brainlabs.com\/novedad\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5486"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}